L’Ente Bilaterale Veneto FVG organizza un corso di 8 ore GRATUITO per gestire l’obiezione e il reclamo con positività

Imparare il controllo emotivo per rimediare, pacificare la relazione e accompagnare il cliente verso una nuova soluzione

QUANDO: MERCOLEDI 14 GENNAIO DALLE 9.00-18.00

DOVE: SEDE ENTE BILATERALE VENETO FVG MARTELLAGO VIA CASTELLANA 88

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OBIETTIVI DEL CORSO

• Trasformare il reclamo da minaccia a opportunità relazionale.
• Gestire obiezioni e criticità con un approccio positivo e orientato alla collaborazione.
• Sviluppare controllo emotivo anche nelle situazioni difficili.
• Comprendere gli errori compiuti, rimediare e ripristinare la fiducia.
• Accompagnare il cliente verso una soluzione che generi soddisfazione reciproca (win-win).
• Allenare un mindset che consideri ogni reclamo come un “regalo” per migliorare il rapporto e i processi.

Il nuovo mindset: il reclamo come regalo

• Perché ogni reclamo contiene un’opportunità nascosta.
• Dal senso di difesa all’apertura: cambiare prospettiva per accogliere.
• Le leve psicologiche che trasformano l’insoddisfazione in collaborazione.
• Come creare fiducia fin dai primi secondi dell’interazione.

 Obiezioni e reclami: differenze, cause, dinamiche

• Cosa distingue un’obiezione da un reclamo.
• Il viaggio emotivo del cliente insoddisfatto.
• Le cause più frequenti dei reclami e come riconoscerle.
• Segnali verbali e non verbali del malcontento.

 Il controllo emotivo nelle situazioni di crisi

• Come funziona l’emotività sotto pressione.
• Tecniche per mantenere lucidità, calma e ascolto.
• Identificare i propri trigger emotivi.
• La postura comunicativa che de-escalates: voce, tono, scelta delle parole.

 Ascolto empatico e gestione della relazione alterata

• Cosa significa ascoltare davvero nel momento del conflitto.
• Le frasi che pacificano e quelle che peggiorano la situazione.
• Validazione dell’emozione del cliente senza assumere colpe non necessarie.
• La ricostruzione del ponte relazionale dopo un errore.

 Rimediare all’errore e ricostruire la fiducia

• Come riconoscere e comunicare un errore in modo professionale.
• Le quattro fasi della riparazione relazionale.
• Trasparenza, responsabilità, tempi e modalità della soluzione.
• Il valore della coerenza tra ciò che si dice e ciò che si fa.

 Accompagnare il cliente verso una nuova soluzione (win-win)

• Come proporre una soluzione senza sembrare giustificativi.
• Linguaggi che aprono possibilità e non alimentano conflitto.
• Tecniche per negoziare una nuova strada condivisa.
• Conservare la relazione e trasformare il cliente in un alleato.

  Il metodo “RECLAMO = REGALO”

• R = Raccogli l’emozione
• E = Esplora il bisogno nascosto
• G = Genera connessione
• A = Accogli la responsabilità
• L = Lavora sulla soluzione
• O = Ottimizza la relazione futura
• Il ciclo completo di gestione del reclamo come strumento di crescita.

Chiusura e piano d’azione personale

• Sintesi dei pilastri del metodo.
• Linee guida per applicarlo nella quotidianità.
• Identificazione delle aree di miglioramento individuali.
• Creazione di un piano operativo per le settimane successive al corso.

RISULTATI FINALI

Al termine del percorso i partecipanti saranno in grado di:

• Gestire reclami e obiezioni con padronanza, calma e professionalità.
• Leggere le emozioni del cliente e rispondere in modo costruttivo.
• Ricostruire relazioni alterate anche dopo errori significativi.
• Trasformare ogni criticità in un’occasione di miglioramento.
• Accompagnare il cliente verso soluzioni win-win mantenendo reputazione e fiducia.